Geplaatst op
De software-industrie wordt sterk beïnvloed door innovatie. In het tijdperk van digitale transformatie is er voor bijna elk bedrijfsgebied en bijna elke taak een geschikte softwareoplossing op de markt te vinden. Dit is voor Customer Relationship Management (CRM), voor sommigen beter bekend als klantrelatiebeheer, niet anders. De term verwijst naar de consistente afstemming van een bedrijf of organisatie op de eigen klanten. De software verschaft gebruikers diepgaande inzichten in hun klanten en/of doelgroep en is in staat om de klantrelatieprocessen systematisch in te richten. CRM-software biedt bedrijven de software-side interface om al deze processen te beheren.
Moderne CRM-systemen dienen niet alleen als software voor het beheren van klantcontacten, maar bevatten talloze functionaliteiten die uw customer support naar een hoger niveau kunnen tillen.
Voordelen en functies van CRM-software
Ook de contactmanagementprocessen met andere partijen, zoals leveranciers van zakenpartners, kunnen met behulp van CRM-software in kaart worden gebracht. Bovendien bestrijken de meeste CRM-systemen de kerngebieden marketing, verkoop en klantenservice en alle bijbehorende processen aan de softwarekant. Dit maakt CRM dan ook uitermate geschikt voor de meest uiteenlopende bedrijfssoorten en branches.
Customer Relationship Management-software bestaat doorgaans uit verschillende componenten:
- Operationeel CRM. Deze vorm van Customer Relationship Management houdt zich bezig met de processen en procedures van de dagelijkse bedrijfsvoering, ofwel alledaagse bezigheden. Het focust zich dus op het heden en iets minder op de toekomst.
- Analytisch CRM. Een analytisch CRM houdt zich bezig met het systematisch evalueren van alle (klant)gegevens, afkomstig van de overige afdeling. Denk hierbij aan het bewaken van kerngetallen en het opstellen van rapporten die gebruikt kunnen worden om de klantrelatieprocessen te optimaliseren.
- Communicatief CRM. Deze vorm van CRM focust zich op het in kaart brengen en optimaliseren van klantcommunicatie aan beide kanten. Het houdt zich dus bezig met alle (potentiële) contactmomenten met de klant.
- Collaboratief CRM. Collaboratieve (soms ook wel strategische genoemd) CRM gaat over de samenwerking van verschillende afdelingen in het kader van klantrelatiebeheer. Het stelt gebruikers dus in staat om eenvoudig en efficiënt klantgegevens met elkaar uit te wisselen, zodat iedereen te allen tijde op de hoogte is van de meest recente ontwikkelingen.
Op deze manier biedt CRM-software bedrijven uitgebreide en holistische ondersteuning bij alle processen die te maken hebben met klantrelatiebeheer.
Implementatie van CRM-software
Als u een bedrijf bent dat geïnteresseerd is in het implementeren van CRM-software, dient u eerst uw eigen vereisten in detail bekijken. Op basis hiervan kan vervolgens een specificatie worden opgesteld, die als belangrijke basis dient voor de besluitvorming, met name ten aanzien van potentiële aanbieders. Zij moeten namelijk ook beslissen of zij het beoogde project ook daadwerkelijk waar zouden kunnen maken.
Een belangrijk criterium is het platform waarop de CRM-software moet worden geïnstalleerd of bediend. Conventioneel wordt bedrijfssoftware geïnstalleerd op de interne servers van een bedrijf en van daaruit bediend. Aan de andere kant zijn er cloud-modellen. In dit geval wordt de software via internet verkregen. Het bedrijf is hier geen eigenaar van het systeem, maar huurt het alleen. Dit heeft echter ook als voordeel dat de aanbieder onderhouds- en reparatiemaatregelen uitvoert, waardoor bedrijven minder eigen kosten maken.
Gerelateerd: “De zes stappen van een CRM-implementatie”
Uiteindelijk is het aan het individuele bedrijf om een platform te kiezen dat aan hun eigen eisen voldoet. Wat de implementatie betreft, moet er altijd rekening mee worden gehouden dat een on-premises implementatie veel tijdrovender is en dat de aanschafkosten meestal hoger zijn. Aan de andere kant zijn de maandelijkse follow-up kosten vaak lager.
Ook handig om te weten: “Hoe kiest u het beste CRM-systeem voor uw bedrijf?”